Ons hoor en lees gereeld van swak dienslewering. Swak dienslewering is nie net ʼn algemene verskynsel in Suid-Afrika nie, dit is ʼn wêreldwye tendens. In werklikheid verdwaal ongelukkige kliënte dikwels in ʼn duiselig-wekkende doolhof van ellelange telefoonoproepe met eindelose kiesopsies en swak agtergrondmusiek terwyl hulle herhaaldelik op wag geplaas word of van een na die ander onbevoegde agent deurgeskakel word. Dan nie eers gepraat van die heen-en-weer e-pos kommunikasie en die hulp-toonbankagent wat lyk asof sy besig is om ʼn lewenslange vonnis uit te dien nie. Die uiteinde hiervan? ʼn Gefrustreerde kliënt wat sy hare uit sy kop wil trek.

Ek het onlangs S-leer se kursus oor diensuitnemendheid bygewoon waar ons fasiliteerder, Engela Dibley, ons met hope praktiese stappe en aksies in uitnemende kliëntediens touwys gemaak het. Engela het 21 jaar ondervinding in die kliëntediensbedryf en ook bedryfspesifieke ervaring in die behoud van kliënte en haar passie vir dienservaring en diensbelewenis van kliënte is aansteeklik.

In vandag se ekonomie en besigheidswêreld val die fokus van diensuitnemendheid op twee areas, naamlik: hoe om goeie kliënte te werf en die behoud van kliënte deur al die interaksies wat jy met hulle het. Ons vaardighede soos hoe om verhoudings en vertroue met kliënte te bou, uitstekende kliënte-ervarings te verseker, jou handelsmerk te versterk, klagtes te verminder en tyd te bespaar asook kliëntebehoud is gedurende die kontaksessie verfyn. Die hele program is daarop gemik om diensuitnemendheid in ons moderne tyd onder die vergrootglas te plaas.

Aan die einde van dié leersame dag is ons met die oulike “resep” gelos:

  1. Die spesery vir goeie diens is passie.
  2. Maak jou diens so gerieflik soos om kitskos te koop.
  3. Oefen om ʼn goeie kok te wees.
  4. Gee altyd ʼn ekstra porsie.
  5. Wees die kersie op die koek.
  6. Sit die beste gereg voor wat jy kan.
  7. Laat jou gaste help met die maak van die gereg.
  8. Wees die versiering op die koek.

“Jou onderneming is reeds veronderstel om die resep vir goeie kliëntediens in elke werknemer “ingebak” te hê. Dit maak sin om jou kliënte uit die veld te slaan met uitnemende diens sodat hulle vir die res van jou onderneming se bestaan jou kliënte sal bly.” – Peter Economy